Moet je nu ‘je’ of ‘u’ gebruiken op je website? Menig zzp’er breekt hier z’n hoofd over. De angst om ‘te informeel’ te zijn en daardoor ‘niet professioneel’ over te komen is groot, maar ongegrond. Juist de formele aanspreekvorm ‘u’ schept vaak een (te) grote afstand tussen jou en je potentiële klant.
Maar goed, allereerst is belangrijk:
Voor wie schrijf je?
Dat is de eerste vraag die je heel goed moet beantwoorden. Zijn het jonge professionals, of net-gepensioneerden? Directeuren of startende zzp’ers? Hoe wensen ZIJ aangesproken te worden? Als je daar een duidelijk antwoord op kunt geven, weet je direct wat je op je website moet doen. Maar let goed op: ook directeuren zijn mensen, tegenwoordig meestal zonder kapsones. De tijd dat zij vonden dat zij met ‘u’ aangesproken dienen te worden, ligt ver achter ons. Denk dus niet te snel dat je voor formeel moet gaan!
Als je doelgroepanalyse geen duidelijk antwoord verschaft, vraag je dan af:
Hoe doe je het LIVE?
Bij live klantcontact, welke aanspreekvorm gebruik je dan? Is het jouw persoonlijke stijl om altijd met ‘u’ te beginnen, en corrigeert je klant je nooit? Dan is ‘u’ ook de juiste aanspreekvorm online. Of is het eerste wat hij/zij zegt: ‘Zeg maar “je”, hoor.’? Ga dan voor ‘je’, zowel on- als offline!
Dan komen we bij misschien wel het belangrijkste advies van dit artikel:
Wees te allen tijde consequent
De grootste blunder die u kunt begaan, is dat u niet consequent bent. Dat u op de homepage uw bezoeker aanspreekt met ‘u’, terwijl u in uw blogs steevast ‘je’ hanteert. Of dat u op uw website erg formeel en afstandelijk blijft, en bij de eerste ontmoeting live opeens enorm joviaal uit de hoek komt. Of omgekeerd. Bij PR & marketing – maar eigenlijk in iedere sociale situatie – wekt inconsequent gedrag bevreemding en zelfs wantrouwen. Als u online de ene persoon bent, en live een ander, vraagt uw klant zich af: ‘Met wie heb ik nu te maken? Dit is niet de persoon die ik dacht voor me te krijgen.’
Bent u van nature informeel, en tutoyeert u vanaf het eerste contact? Merkt u dat uw klanten dat absoluut niet erg vinden of – sterker nog – die losse houding in u waarderen? Maak dan nooit de fout om online – op uw website maar óók in e-mails – opeens geforceerd formeel te schrijven.
Heel vreemd: veel mensen denken dat het wel zo hoort. Getuige de volgende 2 praktijkvoorbeelden:
Praktijkvoorbeeld 1
Ik zie bol.com als een informeel bedrijf. Op de website word ik aangesproken met ‘je’ en ‘jou’, en dat vind ik prettig. Op de homepage zie ik kreten als ‘Tip voor jou’, ‘Wat ruik je lekker!’, ‘je persoonlijke aanbevelingen’, ‘Een leuk extraatje’ en ‘Laat horen wat je van ons vindt’. Informeel taalgebruik, tegen het joviale aan.Laatst bestelde ik een boek, en ik kreeg mijn aankoop 2 keer thuisbezorgd. Eerlijk duurt het langst, dacht ik, dus ik opende een chat met een bol.com-medewerker. Die begon direct heel formeel tegen me te praten: ‘Wat kan ik voor u betekenen?’ Ik reageerde in mijn eigen stijl én de stijl van bol.com: informeel. Ik maakte zelfs een grapje en gebruikte een smiley.
De bol.com-medewerker bleef heel zakelijk en formeel tegen me. Heel saai en technisch somde hij op wat ik moest doen om het artikel terug te sturen. Zonder kwinkslag, zelfs zonder me te bedanken voor mijn eerlijkheid. Hij gaf me alleen maar het gevoel dat ik heel veel moeite moest doen om hún fout te corrigeren. Hij was zelfs zó emotieloos dat ik het idee kreeg dat het hem (en dus bol.com als bedrijf) geen zier kon schelen of ik het boek al dan niet terugstuurde.
Dus wat deed ik? Ik heb het dubbele boek cadeau gedaan aan een vriendin, van wie ik wist dat ze er heel blij mee zou zijn. Ik voel me er niet eens schuldig over. Als de bol.com-medewerker de toon en stijl van de website zou hanteren, veel meer méns was geweest, was het heel anders gelopen.
Praktijkvoorbeeld 2
Een accountant vertelde mij een verhaal over een van haar klanten. Ze kende hem nog niet zo lang, maar had hem wel een paar keer gesproken over de telefoon. ‘Een hele leuke man. We zeiden “je” tegen elkaar, hij maakte grapjes, en was totaal niet formeel.’ Als accountant leer je om juist wél formeel te zijn tegen klanten. ‘Ik moest hem een e-mail sturen, en vond het vreemd om dan opeens “u” te gaan zeggen en heel stijfjes te doen. Dus ik gebruikte “je”, en gebruikte een losse stijl.’ Dat is ook precies wat ik haar zou adviseren.
Maar toen zij een e-mail terugkreeg van hem, schrok ze: ‘Hij schreef “geachte mevrouw”, gebruikte “u”, sloot de mail af met “hoogachtend”. Ik wist echt niet meer hoe ik moest antwoorden, en hoe ik hem bij het volgende telefoongesprek moest aanspreken.’
Door zijn inconsequente gedrag werd ze heel onzeker. Uiteindelijk koos ze ervoor om zelf informeel te blijven, zoals het eerste telefooncontact was geweest. Of hij formeel bleef, weet ik niet. Maar feit is dat zij zich er ongemakkelijk bij voelde. Zo’n situatie wilt u dus absoluut niet met uw (potentiële) klanten!
Samenvattend: moet u ‘je’ of ‘u’ gebruiken op uw website?
1. Ga uit van je doelgroep: wat willen zij?
2. Geeft regel 1 geen uitsluitsel? Blijf dan bij jezelf, je eigen persoonlijke stijl
3. Wees altijd consequent, zowel on- als offline
PS: het is je natuurlijk opgevallen dat ik in dit artikel een paar keer heb geschakeld tussen ‘je’ en ‘u’. Wat deed dat met je? Juist.
