Een virtueel callcenter op basis van cloudtechnologie levert je bedrijf aanzienlijke competitieve voordelen op.
Ieder groot bedrijf is klein begonnen. De sleutel tot succes is gelegen in groot durven denken en snel een versnelling hoger kunnen schakelen. Maar schaalvergroting is vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Vooral kleine en middelgrote bedrijven die telefonische klantenservice aanbieden, worden geconfronteerd met talrijke uitdagingen wanneer ze moeten opschalen. Zeker in tijden waarin thuiswerk zowat de norm is geworden.
Vroeger, zou je dan een extern callcenter inhuren of een fysieke telefooncentrale laten installeren. Nog los van de torenhoge kosten, zijn beide ‘oplossingen’ echter vooral heel omslachtig en weinig flexibel.
Er bestaat vandaag zoiets als een virtuele telefooncentrale waardoor ook een zzp’er kan genieten van de voordelen van een professioneel callcenter met alles erop en eraan. Je kunt dit als als bedrijfsleider eigenlijk helemaal zelf installeren én beheren.
Wat is een virtueel callcenter?
Een virtueel callcenter is een callcenter waarbij de gebruikers werken op verschillende locaties, meestal thuis, in plaats vanaf één specifieke locatie of op kantoor. Het verzekert een feilloze en efficiënte communicatie tussen medewerkers, zakelijke partners en klanten. Alles verloopt in de cloud, zodat er geen noodzaak is aan fysieke infrastructuur.
Het is eigenlijk zo makkelijk als skypen en zoomen, maar dan met alle mogelijk denkbare functies van een professioneel callcenter.
Nadelen fysieke callcenters voor kleine en middelgrote bedrijven
Een traditioneel callcenter, of je het nu inhuurt of in eigen beheer uitbaat, is doorgaans niet weggelegd voor kleine en middelgrote bedrijven. Een bouwbedrijf, advocatenkantoor of e-commerce onderneming heeft niet meteen de middelen om een fysiek callcenter in te richten. Maar er zijn meer redenen waarom fysieke callcenters niet weggelegd zijn voor kleine en middelgrote ondernemingen, zzp'ers incluis.
- Lange doorlooptijden. De installatie van een fysiek callcenter op verschillende geografische locaties vergt lange wachttijden. Een callcenter op een vaste locatie is niet iets wat je van de ene dag op de andere uit de grond stampt.
- Bijkomende infrastructuur. Een klassiek callcenter heeft ook meerdere fysieke apparaten en dure software nodig om te functioneren. Om nog maar te zwijgen van de hoge technische vereisten.
- Hoge onderhoudskosten. Het onderhoud van een ouderwets callcenter is tevens een kostelijke aangelegenheid en vereist duur en gekwalificeerd IT-personeel.
- Geen toekomstperspectief. Omdat cloudtechnologie de toekomst is van telecom, vallen er niet veel innovaties meer te verwachten van de technologie van fysieke callcenters.
Een virtueel callcenter daarentegen biedt al deze problemen het hoofd dankzij talrijke voordelen en praktische mogelijkheden inherent aan cloud telefonie. Sterker nog: virtuele callcenters zullen er op korte termijn voor zorgen dat fysieke callcenters definitief tot het verleden behoren.
Voordelen van een virtueel callcenter voor zzp
Een virtueel callcenter op basis van cloudtechnologie levert je bedrijf aanzienlijke competitieve voordelen op. Ongeacht of je bedrijf vooral uitgaande oproepen doet, zoals telemarketingbedrijven of incassobureaus, of vooral inkomende oproepen behandelt, zoals e-commerce, klantenservice en technische ondersteuning, iedere onderneming met veel zakelijke telefonische contacten heeft baat bij een virtueel callcenter.
Snelle en makkelijke installatie
Een VoIP telefooncentrale vereist geen fysieke infrastructuur en de hele installatie verloopt niet anders en langer dan die van eender welke app. Zelf een virtueel callcenter opzetten voor een zzp was met het plug & call-principe nog nooit zo eenvoudig. Eigenlijk volstaat het om een telefooncentrale app te installeren en je kunt aan de slag. Iedereen die een beetje met een smartphone uit de voeten kan – wie niet? – kan zelf een virtueel callcenter opzetten. Een voorbeeld waar je een dergelijk callcenter kunt opzetten is Rinkel. Vanaf € 8,99 per maand heb je al een eigen nummer en kun je aan de slag. Leden van Het Ondernemerscollectief betalen het eerste jaar niets of ontvangen 6 maanden lang 50% korting op het Compleet pakket.
Thuiswerken
Telewerken is het nieuwe normaal en de pandemie heeft ertoe geleid dat ook kleine en middelgrote ondernemingen, weliswaar noodgedwongen, hebben kunnen proeven van de voordelen. En dat smaakt naar meer. Dat maakt dat multinationals en grote bedrijven volop inzetten op cloudtechnologie om thuiswerk te faciliteren. Dankzij zakelijke telefonie in de cloud en virtuele callcenters hoeven ook kleine en grote ondernemingen deze boot niet te missen.
Kostenbesparend
Een ding staat vast: een fysiek callcenter is astronomisch duur. Met een virtueel callcenter bespaar je op huur van kantoorruimte, elektriciteit- en telefoonrekeningen, informatica en onderhoud. Bovendien kan je tijdens piekmomenten makkelijker een beroep doen op freelancers die van eender waar ter wereld kunnen werken.
Flexibiliteit
De software van een virtueel callcenter is niet beperkt tot een bepaalde type bedrijf. Alle callcenters, ongeacht hun omvang of specialiteit, kunnen de software gebruiken. Een callcenter van een bedrijf met 5 werknemers in pakweg Maastricht maakt in wezen gebruik van hetzelfde systeem als dat van een financiële instelling in Amsterdam met honderden medewerkers.
Een virtueel callcenter groeit gewoon met je bedrijf mee, want het is een fluitje van een cent om zelf nieuwe medewerkers toe te voegen en nieuwe opties in te stellen. Snel een nieuw (virtueel) zakelijk telefoonnummer nodig voor een nieuwe service of marketingcampagne? Ook dat is in een muisklik geregeld.
Beheer vanuit één dashboard
Als bedrijfsleider of hoofd van de klantendienst heb je de touwtjes van je callcenter helemaal zelf in handen. Er is werkelijk niets dat je niet zelf kunt regelen vanuit het online portaal van je virtueel callcenter:
- Medewerkers toevoegen
- Nieuwe virtuele nummers integreren
o.a. eenvoudig een 088 nummer aanvragen of een 085 nummer aanvragen - Eindbestemmingen wijzigen
- Machtigingen beheren
- Keuzemenu’s en doorschakelopties instellen
- Statistieken bekijken
Virtueel team van medewerkers
Met een virtueel callcenter kan je letterlijk al je medewerkers, zo nodig zelfs onderaannemers en andere zakelijke partners, inschakelen in je zakelijk telefonienetwerk. Zo creëer je een heus team van virtuele medewerkers, die wanneer en waar dan ook, ingeschakeld kunnen worden om klanten te helpen. Altijd is er wel iemand beschikbaar om je klanten te woord te staan en telefoontjes op het bedrijfsnummer komen meteen bij de juiste persoon terecht.
Verhoogde productiviteit door virtuele verdeling
In vergelijking met klassieke callcenters hebben hun virtuele tegenhangers tal van opties die de productiviteit verhogen. De virtuele verdeling van telefoongesprekken zorgt ervoor dat medewerkers efficiënter en met minder stress kunnen werken.
Er is niet alleen de gebruiksvriendelijke interface, maar verder zijn er ook verschillende functies die het leven van je werknemers aangenamer en efficiënter maken. Denk aan slim doorschakelen op basis van keuzemenu’s of distributie op basis van beschikbaarheid. Je medewerkers kunnen zich zo 100% focussen op het telefonisch helpen van klanten, zonder de hete adem van andere ongeduldige klanten in de wachtrij in hun nek.
Zo ervaren de medewerkers de klantenservice weer als een gezamenlijke inspanning en dat leidt dan weer tot een verhoogde productiviteit.
Verbeterde klantentevredenheid
Een hoge klanttevredenheid is een cruciale factor voor de groei van je bedrijf. Het is geen geheim dat klanten bereid zijn om meer te betalen voor een betere klantervaring. Anderzijds trekken veel consumenten ook naar de concurrentie vanwege slechte telefonische klantenservice, of een totaal gebrek daaraan.
Een virtueel telefoonsysteem zorgt ervoor dat je bellende klanten bedient volgens het principe wie het eerst komt, die het eerst maalt. Met deze slimme verdeling van bellers wordt de gemiddelde wachttijd tot een minimum beperkt en daar worden je klanten alleen maar vrolijker van. Klanten voelen zich weer meer dan een ‘ticket’. En tevreden consumenten, dat vertaalt zich onvermijdelijk in hogere klantloyaliteit en dito omzetten.
Instrumenten voor analyse
Natuurlijk wil je ook zicht hebben op de prestaties van je personeel en inzicht krijgen in gegevens om je klantenservice nog naar een hoger niveau te tillen. Via het dashboard van de callcenter app heb je toegang tot alle mogelijke data van de inkomende en uitgaande oproepen, gespreksduur per medewerker, mogelijkheid tot herbeluisteren, wachttijden, enzovoort.
Welke functies moet een virtueel callcenter app hebben?
Een virtueel callcenter heeft geen fysieke locatie of speciale telefoons nodig, omdat het volledig werkt op basis van cloudtechnologie. Het enige wat je nodig hebt is een goede internetverbinding, waardoor elke computer, tablet of smartphone als zakelijke telefoon kan worden gebruikt.
Het komt er vooral op aan om af te toetsen of de provider van online telefonie ook een gratis callcenter app aanbiedt en welke functies daarmee mogelijk zijn. De belangrijkste opties op een rijtje:
- Overzichtelijk beheer vanuit één online portaal
- Gelijkmatige verdeling van bellers via IVR-technologie
- Slimme wachtrij
- Keuzemenu’s en intelligent doorschakelen
- Flexibele routeringen van oproepen
- Telefoongesprekken opnemen
- Zakelijk vast nummer op mobiel
- Digitale voicemail
RIP fysieke callcenters, leve virtuele callcenters!
Virtuele callcenters zijn wellicht de beste manier voor kleine en middelgrote bedrijven om hun klantenservice te organiseren en nog te verbeteren. Niet alleen vanwege de lage kosten, maar vooral vanwege de flexibiliteit van VoIP zakelijk en de mogelijkheid om snel in te spelen op nieuwe tendensen. Dat ook je medewerkers zich gelukkiger zullen voelen, en daarmee ook hun productiviteit verbetert, is een mooie bonus.
Kortom, het fysieke callcenter staat tegenover de virtuele variant als een telefoon met draaischijf tegenover de smartphone. De vraag is dus niet óf je je klantenservice organiseert via een virtueel callcenter maar wanneer.
