Humor kan goed werken, maar let op: dit kan ook verkeerd uitpakken.
Sjoerd de Vries, Flyeralarm
Een slechte recensie kan je dag als zzp'er behoorlijk verpesten. Je voelt jezelf persoonlijk aangesproken en dat roept emoties op. Bedenk jezelf dan wel dat niet alles de eerste keer goed gaat en dat je altijd mensen zult hebben die negatief reageren. Zie het als een leermoment! In deze blog leg ik uit hoe je als zzp'er het beste kunt omgaan met negatieve recensies.
Onthoud bij negatieve recensies de volgende twee zaken goed:
- Mensen delen negatieve ervaringen sneller dan positieve.
Het is belangrijk de positieve ervaringen te stimuleren. Hoe meer positieve reacties, hoe minder de negatieve opvallen en hoe minder serieus mensen die nemen.
- Aanvaard de negatieve reactie en de impact.
Door sociale media blijft een bericht niet beperkt tot een paar mensen; iedereen kan lezen wat er over je wordt geschreven.
Dit kun je het beste doen met een negatieve reactie
Laat je niet leiden door emotie
Natuurlijk voelt het als een persoonlijke aanval. ‘Ze’ vallen immers je bedrijf aan. Maar te geëmotioneerd reageren is nooit goed en leidt vaak alleen maar tot nog meer negativiteit.
Erken de fout
Veel klagers zijn overdreven negatief, maar meestal bevat kritiek een kern van waarheid. Heeft je klant een paar punten waar je op kunt letten? Zet je trots opzij en ga hiermee aan de slag.
Blijf bij de feiten
Weet je waar de klacht over gaat? Zijn er elementen waarbij de klant, uitgaand van het voordeel van de twijfel, wel eens gelijk kon hebben? Heeft de klant geen gelijk, som dan heel neutraal op waarom dat zo is.
Heeft de klant gelijk?
Heb je de situatie al opgelost en je excuses aangeboden? En toch vindt de klant het nodig om een negatieve recensie te plaatsen? Dat is niet netjes. Feit is dat de klant nog steeds gelijk geeft. Dus je biedt gewoon nog eens je excuses aan en verwijst ook naar de eerste keer dat je dat deed.
Is het een pittige recensie?
Heeft een klant de tijd genomen om in een lang verhaal te schrijven hoe ontevreden hij of zij is? Ga er dan maar vanuit dat het probleem echt hoog zit bij de klant. Als je de contactgegevens van deze persoon hebt, neem dan contact op. Luister naar de klant, wees vriendelijk en zoek naar een oplossing.
Let op je taalgebruik
Verschillende sites screenen reacties automatisch op het gebruik van grove en beledigende taal. Is dat niet het geval en begint een klant te schelden of grove taal te gebruiken, dan wijs je hem daarop en sluit je het gesprek af. Terechte klacht of niet, iedereen verdient respect.
Humor in je reactie
Humor kan goed werken, maar let op: dit kan ook verkeerd uitpakken.
TIP: Vergeet de positieve reacties niet!
Positieve reacties zijn hèt beste medicijn tegen negatieve recensies. Daarom is het belangrijk om de positieve reacties te stimuleren en eventueel een beloning te koppelen aan het verkrijgen ervan. Reageer ook niet alleen maar op de negatieve reacties, reageer ook op positieve recensies.
Is de klant blij met hoe je zijn klacht hebt behandeld? Vraag dan om de recensie te veranderen. Zo maak je van een klacht een compliment!
